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前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

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1. 職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱
　　前廳服務(wù)員。
1.2 職業(yè)定義
　　為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)賬等服務(wù)的人員。
1.3 職業(yè)等級(jí)
　　本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。
1.4 職業(yè)環(huán)境
　　室內(nèi)、外，常溫。
1.5 職業(yè)能力特征
　　具有良好的語言表達(dá)能力；能有效地進(jìn)行交流，能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析判斷并快速做出反應(yīng)；能準(zhǔn)確地運(yùn)用數(shù)學(xué)運(yùn)算；有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性；能迅速、準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用身體的眼、手、足及其他部位完成各項(xiàng)服務(wù)操作。
1.6 基本文化程度
　　高中畢業(yè)（或同等學(xué)力）。
1.7 培訓(xùn)要求
1.7.1 培訓(xùn)期限
　　全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于110標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
1.7.2 培訓(xùn)教師
　　培訓(xùn)初級(jí)前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級(jí)以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中級(jí)、高級(jí)前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備
　　教室、模擬服務(wù)臺(tái)以及前廳常備用具和設(shè)備。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對(duì)象
　　從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。
1.8.2 申報(bào)條件
　——初級(jí)（具備以下條件之一者）
（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。
　——中級(jí)（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。
　——高級(jí)（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
（3）取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。
1.8.3 鑒定方式
　　分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。
1.8.4 考評(píng)人員與考生配比
　　理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。
1.8.5 鑒定時(shí)間
　　各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間：初級(jí)不超過100 min，中級(jí)、高級(jí)不超過120 min；各等級(jí)技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不超過30 min，中級(jí)、高級(jí)不超過40 min。
1.8.6 鑒定場(chǎng)所設(shè)備場(chǎng)所：
（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。
（2）服務(wù)臺(tái)或模擬服務(wù)臺(tái)。
設(shè)備：
（1）總臺(tái)。
（2）電腦終端及打印機(jī)、掃描儀。
（3）大、小行李車，行李寄存架。
（4）驗(yàn)鈔機(jī)。
（5）賬單架、客房狀況顯示架、預(yù)訂狀況顯示架、住客資料查詢架。
（6）郵資電子秤。
（7）鑰匙架、鑰匙卡。
（8）信用卡壓卡機(jī)。
（9）電話機(jī)、傳真機(jī)。
（10）雨傘架。
（11）輪椅。
（12）電子鑰匙機(jī)（Card Reader）。
（13）常用辦公用具及設(shè)備。
（14）宣傳廣告資料架。
（15）貴重物品保管箱。

2. 基本要求

2.1 職業(yè)道德
2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)
2.1.2 職業(yè)守則
（1）熱情友好，賓客至上。
（2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。
（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）以客為尊，一視同仁。
（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。
（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
2.2 基礎(chǔ)知識(shí)
2.2.1 計(jì)量知識(shí)
（1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。
（2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。
（3）常用計(jì)量器具的使用知識(shí)。
2.2.2 安全防范知識(shí)
（1）消防常識(shí)。
（2）衛(wèi)生防疫常識(shí)。
2.2.3 電腦使用知識(shí)
2.2.4 前廳主要設(shè)備知識(shí)
（1）鑰匙架。
（2）打時(shí)機(jī)。
（3）電話機(jī)、傳真機(jī)。
（4）貴重物品保管箱。
（5）客史檔案柜。
（6）電腦終端。
（7）打印機(jī)。
（8）電子鑰匙機(jī)（Card Reader）、鑰匙卡。
（9）郵資電子秤。
（10）賬單架。
（11）客房狀況顯示架。
（12）預(yù)訂狀況顯示架。
（13）住客資料查詢架。
（14）行李寄存架。
（15）大、小行李車。
（16）雨傘架。
（17）輪椅。
（18）信用卡壓卡機(jī)。
（19）驗(yàn)鈔機(jī)。
（20）計(jì)算器。
（21）稅務(wù)發(fā)漂打印機(jī)。
（22）掃描儀。
（23）復(fù)印機(jī)。
2.2.5 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)
（1）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。
（2）合同法的相關(guān)知識(shí)。
（3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。
（4）治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。
（5）文物保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。
（6）外匯管理暫行條例的相關(guān)知識(shí)。
（7）旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例的相關(guān)知識(shí)。
（8）外國(guó)人入境出境法的相關(guān)知識(shí)。
（9）消防條例的相關(guān)知識(shí)。

3. 工作要求
本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。
3.1 初級(jí)

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識(shí)
一、工前準(zhǔn) 備	（一）儀表儀容	能按飯店要求，保持個(gè)人良好的儀表、儀容、儀態(tài)	儀表、儀容、儀態(tài)的規(guī)范
一、工前準(zhǔn) 備	（二）準(zhǔn)備工作	1.能按標(biāo)準(zhǔn)整理好工作環(huán)境 2.能準(zhǔn)備好工作所需的各種報(bào)表、表格、收據(jù)等 3.能清潔、調(diào)試工作所需的辦公用具和設(shè)備	1.工作設(shè)施、設(shè)備的使用方法 2.辦公用具使用常識(shí)
二、客房預(yù) 訂	（一）接受和處理訂房要求	1.能通過電話、信函、電報(bào)、傳真、當(dāng)面洽談及電腦終端的方式了解客人的訂房要求 2.能根據(jù)《房情預(yù)訂總表》給出選擇 3.判斷某項(xiàng)訂房能否接受	1.接待與電話禮儀 2.處理信函預(yù)訂的注意事項(xiàng) 3.傳真機(jī)的使用方法 4.飯店房間的種類和特點(diǎn) 5.飯店房?jī)r(jià)的種類和政策 6.判斷某項(xiàng)訂房能否接受的因素 7.我國(guó)兄弟民族的習(xí)慣、民俗 8.英語基本接待用語
	（二）記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料	1.能使用電腦終端輸入或正確填寫《預(yù)訂單》《房情預(yù)訂總表》 2.能正確填寫預(yù)訂記錄簿 3.能裝訂、存放客人的訂房資料	1.相關(guān)表格的填寫要求 2.預(yù)訂資料的記錄步驟 3.訂房資料的排列順序 4.訂房資料的裝訂順序
	（三）檢查和控制預(yù)訂過程	1.能用口頭或書面的方式確認(rèn)賓客預(yù)訂的內(nèi)容 2.能正確記錄賓客提出預(yù)訂的更改和取消內(nèi)容 3.能根據(jù)預(yù)訂更改和取消的內(nèi)容修改（或電腦輸入）《房情預(yù)訂總表》 4.能填寫客房預(yù)訂變更單或取消單	1.客房預(yù)訂的種類 2.預(yù)訂修改的注意事項(xiàng) 3.飯店客房保留和取消規(guī)定
	（四）客人抵店前準(zhǔn)備工作	1.能核對(duì)次日抵店客人的預(yù)訂內(nèi)容 2.能填寫（或打�。洞稳盏值昕腿嗣麊巍贰秷F(tuán)隊(duì)／會(huì)議接待單》，并分送給相關(guān)部門	相關(guān)表（單）的填寫、使用要求
三、住宿登記	（一）為散客辦理入住登記	1.能識(shí)別客人有無預(yù)訂 2.能填寫（輸入、打印）《入住登記表》，查驗(yàn)證件井核實(shí)內(nèi)容 3.能根據(jù)不同客人的要求安排房間 4.能確認(rèn)房?jī)r(jià)和付款方式 5.能完成入住登記手續(xù) 6.能建立相關(guān)的表格資料	1.各類散客辦理入住登記的接待、登記方式及工作內(nèi)容 2.排房的順序 3.常用付款方式的信用及處理方式 4.完成入住登記相關(guān)手續(xù)的內(nèi)容 5.各類相關(guān)表格的填寫要求、內(nèi)容，以及分送相關(guān)部門的規(guī)定 6.飯店信用政策
	（二）為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記	1.能做好團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作 2.能做好團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)的接待工作	1.團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和工作程序 2.團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)接待工作的內(nèi)容和工作程序
	（三）顯示和控制客房狀況	能正確顯示和控制各種客房狀況	1.正確顯示和控制客房狀況的目的 2.需要顯示和控制的客房狀況的種類
四、問訊服務(wù)	（一）留言服務(wù)	l.能處理訪客留言 2.能處理住客留言	1.處理訪客留言的服務(wù)程序 2.處理住客留言的服務(wù)程序 3.須婉拒的留言和口信的內(nèi)容
	（二）查詢服務(wù)	1.能提供查詢住店客人的有關(guān)情況 2.能提供詢問尚未抵店或已離店客人的情況	1.使用電話提供查詢時(shí)的注意事項(xiàng) 2.提供查詢服務(wù)的原則 3.提供查詢尚未抵店或已離店客人情況的處理方法
	（三）郵件服務(wù)	1.能做好進(jìn)店郵件的接收、分類工作 2.能做好客人郵件的分發(fā)工作 3.能處理錯(cuò)投和“死信” 4.能提供郵件和包裹的轉(zhuǎn)寄和外寄服務(wù)	1.客人郵件的處理程序 2.錯(cuò)投和“死信”的處理方法 3.郵寄服務(wù)操作程序
	（四）客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)	1.能處理他人轉(zhuǎn)交給住客的物品 2.能處理住客轉(zhuǎn)交給他人的物品	處理轉(zhuǎn)交物品的操作要求
五、行李服務(wù)	（一）店外應(yīng)接服務(wù)	1.能代表飯店到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人 2.能為客人安排去飯店的交通工具 3.能幫助客人提拿行李 4.能爭(zhēng)取未預(yù)訂客人入住本飯店 5.能向飯店提供貴賓到達(dá)及交通方面的信息	店外迎客的要求
	（二）門廳迎送服務(wù)	1.能為步行、坐車到達(dá)的散客提供迎送服務(wù) 2.能為團(tuán)隊(duì)客人提供迎送服務(wù) 3.能做好其他日常服務(wù)	1.步行到達(dá)的散客迎送服務(wù)的程序及要求 2.坐車到達(dá)的散客迎送服務(wù)的程序及要求 3.團(tuán)體客人的迎送服務(wù)程序及要求 4.其他日常服務(wù)的內(nèi)容和要求
	（三）行李服務(wù)	1.能為散客提供行李服務(wù) 2.能為團(tuán)體客人提供行李服務(wù) 3.能提供飯店內(nèi)尋人服務(wù) 4.能及時(shí)、準(zhǔn)確地遞送郵件、報(bào)表 5.能提供出租自行車服務(wù) 6.能提供出租汽車的預(yù)約服務(wù) 7.能提供雨具和訂票服務(wù) 8.能提供電梯服務(wù)	1.散客行李服務(wù)的程序及要求 2.團(tuán)體客人行李服務(wù)的程序及要求 3.尋人服務(wù)的程序及要求 4.遞送服務(wù)的注意事項(xiàng) 5.提供自行車出租服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng) 6.提供出租汽車預(yù)約服務(wù)的要求 7.訂票服務(wù)的程序及要求 8.提供雨具服務(wù)的程序及要求 9.提供電梯服務(wù)的程序及要求
六、離店結(jié) 賬	（一）處理客賬，辦理離店手續(xù)	1.能為散客建立與核收客賬 2.能為團(tuán)隊(duì)客人建立與核收客賬 3.能做好客賬的累計(jì) 4.能為住客辦理離店結(jié)賬手續(xù)	1.建立與核收散客客賬的程序及要求 2.建立與核收?qǐng)F(tuán)體客人客賬的程序及要求 3.客賬累計(jì)的方法 4.辦理離店結(jié)賬手續(xù)的程序及要求 5.使用現(xiàn)金、信用卡及轉(zhuǎn)賬支票的服務(wù)程序及要求
六、離店結(jié) 賬	（二）貴重物品的寄存與保管	能提供貴重物品的寄存、保管服務(wù)	1.貴重物品寄存、保管服務(wù)的程序及要求 2.貴重物品保管箱的使用方法
七、公關(guān) 與推銷	（一）把握客人特點(diǎn)	能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征	形象記憶法
	（二）介紹產(chǎn)品	1.能介紹飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間 2.能介紹飯店客房的種類、設(shè)施、位置	飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間
	（三）洽談價(jià)格	1.能報(bào)出各種類型客房的房?jī)r(jià) 2.能報(bào)出各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)	1.各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 2.飯店客房商品的特點(diǎn)
	（四）展示產(chǎn)品	能將飯店宣傳冊(cè)、廣告宣傳資料及圖片按要求陳列、擺放好	飯店相關(guān)資料陳列、擺放要求
	（五）促成交易	能準(zhǔn)確無誤地確認(rèn)客人終的選擇	適時(shí)成交的技巧
八、溝通與協(xié) 調(diào)	（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)凋	能準(zhǔn)確填寫（或輸入、打�。┍緧徫坏母黝悎�(bào)表，并分送到本部門各相關(guān)崗位	溝通協(xié)調(diào)的重要性及方法
八、溝通與協(xié) 調(diào)	（二）與客人的溝通、協(xié)調(diào)	能主動(dòng)征求客人意見，并做好記錄	處理客人投訴的重要性

3.2 中級(jí)

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識(shí)
一、客房預(yù) 訂	（一）接受和處理訂房要求	l.能善于使用語言表達(dá)技巧與客人交流 2.能根據(jù)《客情預(yù)訂總表》給出選擇，并幫助客人做出選擇 3.能妥善處理婉拒的訂房要求	1.婉拒訂房的處理方法 2.語言表達(dá)技巧常識(shí) 3.客人購(gòu)物心理常識(shí)
	（二）記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料	能選擇適合本飯店運(yùn)作的預(yù)訂資料儲(chǔ)存方式	兩種不同的預(yù)計(jì)資料儲(chǔ)存方式及其特點(diǎn)
	（三）檢查和控制預(yù)訂過程	1.能核查、處理、糾正《房情預(yù)訂總表》中的錯(cuò)誤 2.能及時(shí)處理“等候名單”上的客人的訂房	1.《預(yù)訂單》的作用 2.《房情預(yù)訂總表》的作用
	（四）客人抵店前的準(zhǔn)備工作	能提前一周填寫（或打�。兑恢芸颓轭A(yù)報(bào)表》《貴賓接待規(guī)格審批表》《派車通知單》《房?jī)r(jià)折扣申請(qǐng)表》《鮮花、水果籃通知單》，并分送給相關(guān)部門	1.各類折扣房?jī)r(jià)的審批制度 2.各類貴賓的接待規(guī)格及要求
	（五）報(bào)表制作	能正確填寫或輸入預(yù)訂處的其他各類報(bào)表	相關(guān)的報(bào)表填寫要求及統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式
二、住宿登記	（一）顯示和控制客房狀況	1.能處理客人的換房要求 2.能查找和更正客房狀況的差錯(cuò)	l.換房服務(wù)工作程序 2.查找和更正客房狀況差錯(cuò)的方法
二、住宿登記	（二）違約行為的處理	1.能處理客人聲稱已辦了訂房手續(xù)，但飯店無法找到其訂房資料的情況 2.能處理客人抵店時(shí)（超過規(guī)定的保留時(shí)間）飯店為其保留的客房已出租給他人的情況	1.為客人做轉(zhuǎn)店處理的注意事項(xiàng) 2.各類客人違約時(shí)的處理方法
三、問訊服務(wù)	（一）客用鑰匙的控制	1.能按規(guī)范擺放、管理好客用鑰匙 2.能做好客用鑰匙的分發(fā)和回收工作	1.客用鑰匙擺放的要求 2.分發(fā)鑰匙的注意事項(xiàng) 3.保管、控制客用鑰匙的重要性
三、問訊服務(wù)	（二）提供旅游和交通信息	1.能回答客人對(duì)交通信息的問訊 2.能回答客人對(duì)飯店所在地景點(diǎn)方面的問訊 3.能回答客人對(duì)飯店所在地主要康樂、購(gòu)物、醫(yī)療等方面的問訊	1.國(guó)內(nèi)、國(guó)際民航、鐵路、長(zhǎng)短途汽車、輪船的新時(shí)刻表和票價(jià)，市內(nèi)公交車的主要線路 2.交通部門關(guān)于購(gòu)票，退票，行李大小、重量的詳細(xì)規(guī)定 3.飯店所在地各主要景點(diǎn)的簡(jiǎn)介、地址、開放時(shí)間 4.時(shí)差計(jì)算方法 5.飯店所在地著名土特產(chǎn)、商品及風(fēng)味餐館的簡(jiǎn)介 6.常用緊急電話號(hào)碼
四、行李服務(wù)	（一）店外應(yīng)接服務(wù)	能為客人在沿途適當(dāng)介紹景觀及飯店簡(jiǎn)況	1.沿途景觀的簡(jiǎn)介內(nèi)容 2.飯店簡(jiǎn)況
四、行李服務(wù)	（二）行李服務(wù)	1.能為客人辦理行李寄存服務(wù) 2.能處理破損、錯(cuò)送、丟失的行李	1.辦理行李寄存服務(wù)的程序及要求 2.交通部門有關(guān)行李破損、丟失的處理規(guī)定 3.行李破損、錯(cuò)送、丟失的處理方法 4.飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤?/FONT>
五、離店結(jié) 賬	（一）處理客賬，辦理離店手續(xù)	能做好夜間審計(jì)工作	1.夜間審計(jì)的目的和內(nèi)容 2.夜間審計(jì)的步驟
五、離店結(jié) 賬	（二）外幣兌換	1.能處理外幣現(xiàn)鈔的兌換 2.能處理旅行支票的兌換 3.能識(shí)別中國(guó)銀行可兌換的外幣現(xiàn)鈔	1.可兌換的外幣、現(xiàn)鈔的種類及兌換率 2.外幣兌換服務(wù)程序及要求 3.旅行支票兌換服務(wù)程序及要求
六、公關(guān) 與推銷	（一）把握客人特點(diǎn)	能自然地與客人溝通，了解客人的愿望與要求	客我關(guān)系溝通技巧
	（二）介紹產(chǎn)品	1.能描述飯店各種類型客房的優(yōu)點(diǎn) 2.能引導(dǎo)顧客的購(gòu)買興趣	各種類型客房的優(yōu)點(diǎn)
	（三）洽談價(jià)格	能根據(jù)客人特點(diǎn)正確使用報(bào)價(jià)方法	1.高碼討價(jià)法 2.利益引誘法 3.三明治式報(bào)價(jià)法
	（四）展示產(chǎn)品	1.能主動(dòng)將飯店宣傳冊(cè)、廣告宣傳資料和圖片展示給客人 2.能帶客人實(shí)地參觀，展現(xiàn)飯店優(yōu)勢(shì)	1.產(chǎn)品介紹知識(shí) 2.相關(guān)講解知識(shí)及技巧
	（五）促進(jìn)交易	1.能采用正面的說法稱贊對(duì)方的選擇 2.能揣摩客人心理，適時(shí)抓住成交機(jī)會(huì)	客人購(gòu)買行為常識(shí)
七、溝通與協(xié) 調(diào)	（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)	能做到前廳部?jī)?nèi)部信息渠道的暢通	前廳部?jī)?nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容
	（二）部門間的溝通、協(xié)調(diào)	l.能與客房部做好溝通協(xié)調(diào) 2.能與餐飲部做好溝通協(xié)調(diào) 3.能與營(yíng)銷部做好溝通協(xié)調(diào) 4.能與總經(jīng)理室做好溝通協(xié)調(diào) 5.能與其他部門做好溝通協(xié)調(diào)	與客房部、餐飲部、營(yíng)銷部、總經(jīng)理室及其他部門溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容
	（三）與客人的溝通協(xié)調(diào)	能妥善處理常見的客人投訴	1.處理客人投訴的原則 2.處理客人投訴的程序
	（四）英語服務(wù)	能使用常用崗位英語會(huì)話	常用崗位英語

3.3 高級(jí)

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識(shí)
一、客房預(yù) 訂	（一）接受和處理訂房要求	1.能使用英語通過電話或當(dāng)面洽談的方式了解和處理客人的訂房要求 2.能接受和處理“超額預(yù)訂”	1.常用旅游接待英語 2.“超額預(yù)訂”的目的及處理方式
	（二）記錄和儲(chǔ)存預(yù)定資料	1.能設(shè)計(jì)制作《預(yù)訂單》 2.能設(shè)計(jì)制作適用于不同種類飯店的《房情預(yù)訂總表》	1.《預(yù)訂單》的內(nèi)容 2.各種《房情預(yù)訂總表》的適用范圍及內(nèi)容、形式
	（三）檢查和控制預(yù)訂過程	1.能設(shè)計(jì)制作《預(yù)訂確認(rèn)書》 2.能控制“超額預(yù)訂”的數(shù)量 3.能調(diào)整預(yù)留房的數(shù)量 4.能處理有特殊要求的訂房事宜	1.《預(yù)訂確認(rèn)書》內(nèi)容 2.預(yù)訂未抵店、提前離店、延期離店、未預(yù)訂直接抵店客人用房百分比的計(jì)算公式
	（四）客人抵店前準(zhǔn)備工作	能審核《一周客情預(yù)報(bào)表》《貴賓接待規(guī)格審批表》《派車通知單》《房?jī)r(jià)折扣申請(qǐng)表》《鮮花、水果籃通知單》《次日抵店客人名單》和《團(tuán)隊(duì)／會(huì)議接待單》	l.相關(guān)表、單的內(nèi)容及應(yīng)用知識(shí) 2.各類折扣房?jī)r(jià)的政策 3.客情通知可采用的方式
	（五）報(bào)表制作	能設(shè)計(jì)預(yù)訂處使用的各類報(bào)表	預(yù)訂處使用的各類報(bào)表的形式
二、住宿登記	（一）為散客辦理入住登記	能處理散客人住登記中常見的疑難問題	1.外事接待禮儀 2.住宿登記表的內(nèi)容及要求 3.前廳服務(wù)心理學(xué)
	（二）違約行為處理	能處理客人已獲得飯店書面確認(rèn)或保證為其預(yù)訂，但現(xiàn)在無法提供客房的情況	飯店違約時(shí)國(guó)際慣例的處理方法
	（三）顯示和控制客房狀況	1.能分析未出租客房造成損失的原因 2.能提供營(yíng)業(yè)潛力方面的建議	影響客房狀況的原因及分析方法
三、問訊服務(wù)	（一）查詢服務(wù)	能為有保密要求的住客做好保密工作	提供住客保密服務(wù)的程序
三、問訊服務(wù)	（二）客用鑰匙的控制	l.能了解客人鑰匙的丟失原因，并做好住客鑰匙丟失后的工作 2.能選擇適用于本飯店的客用鑰匙的分發(fā)模式	1.住客鑰匙丟失后的處理方法 2.各種客用鑰匙分發(fā)模式的特點(diǎn)及利弊 3.新型客房鑰匙系統(tǒng) 4.飯店鑰匙管理體系
四、行李服務(wù)	禮賓服務(wù)	1.能隨時(shí)為客人辦理委托****的服務(wù) 2.善于傾聽客人的意見，能應(yīng)變和處理各種事件 3.能與相關(guān)服務(wù)行業(yè)建立工作關(guān)系 4.能為VIP客人（貴賓）提供迎送服務(wù) 5.能為殘疾客人提供迎送服務(wù)	1.各服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)規(guī)章 2.國(guó)際禮儀規(guī)范
五、公關(guān) 與推銷	（一）把握客特點(diǎn)	能主動(dòng)與客人溝通，判斷客人的身份、地位	消除客人心理緊張的方法
	（二）介紹產(chǎn)品	1.能描述給予客人的便利條件 2.能正確引導(dǎo)客人購(gòu)買	顧客消費(fèi)需求常識(shí)
	（三）洽談價(jià)格	1.能適時(shí)營(yíng)造和諧的銷售氣氛 2.能判斷客人的支付能力，使客人接受較高價(jià)格的客房	影響客人購(gòu)買行為的各種因素
	（四）展示產(chǎn)品	能陳列、布置飯店產(chǎn)品宣傳冊(cè)、廣告宣傳資料架、圖片	室內(nèi)裝飾美學(xué)常識(shí)
	（五）促進(jìn)交易	1.能在客人猶豫時(shí)多提建議 2.能掌握客人的購(gòu)買決策過程，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)	客人購(gòu)買決策過程常識(shí)
六、溝通與協(xié) 調(diào)	（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)	能制定前廳部?jī)?nèi)部需要溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容及方式	1.溝通協(xié)調(diào)的程序 2.溝通協(xié)調(diào)的方式 3.溝通協(xié)調(diào)的原則
	（二）部門間的溝通、協(xié)調(diào)	能制定前廳部與飯店其他各部門需要溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容及方式	飯店其他各部門的運(yùn)行規(guī)程
	（三）與客人溝通、協(xié)調(diào)	1.能主動(dòng)征求客人意見，并做好記錄 2.能正確處理客人的疑難投訴 3.能定期對(duì)客人投訴意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、歸類 4.能針對(duì)客人反映的問題提出（采�。└倪M(jìn)措施	1.投訴的類型 2.處理涉及客人個(gè)人利益和影響面巨大的投訴的方法 3.國(guó)際上和主要客源地常用的投訴處理方法 4.主要客源地的風(fēng)土人情習(xí)俗
	（四）英語服務(wù)	1.能用英語了解和處理客人的訂房要求 2.能用英語與客人溝通，辦理散客入住登記 3.能用英語提供查詢服務(wù) 4.能用英語提供旅游交通、康樂、購(gòu)物、醫(yī)療等方面的信息 5.能用英語辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)	旅游接待英語
七、管理與培訓(xùn)	（一）制定工作職責(zé)	1.能制定前廳部各崗位的工作職責(zé) 2.能檢查、評(píng)估下屬員工的工作表現(xiàn)	1.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則 2.大、中、小型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖 3.前廳部各崗位的工作職責(zé) 4.檢查、評(píng)估員工工作表現(xiàn)的方法
七、管理與培訓(xùn)	（二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)	能夠?qū)η皬d服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)	業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)

4. 比重表
4.1 理論知識(shí)

項(xiàng)目		初級(jí)(%)	中級(jí)(%)	高級(jí)(%)
基本要求	職業(yè)道德	5	5	5
基本要求	基礎(chǔ)知識(shí)	20	10	5
相關(guān) 知識(shí)	工前準(zhǔn)備	5	—	—
	客房預(yù)訂	10	10	5
	住宿登記	10	10	5
	問訊服務(wù)	10	10	5
	行李服務(wù)	10	10	5
	離店結(jié)賬	10	10	—
	公關(guān)與推銷	10	15	20
	溝通與協(xié)調(diào)（英語）	10	20（5）	30（15）
	管理與培訓(xùn)	—	—	20
合計(jì)		100	100	100

4.2 技能操作

項(xiàng)目		初級(jí)(%)	中級(jí)(%)	高級(jí)(%)
技能要求	工前準(zhǔn)備	5	—	—
	客房預(yù)訂	15	15	5
	住宿登記	15	15	5
	問訊服務(wù)	15	15	5
	行李服務(wù)	15	10	5
	離店結(jié)賬	15	15	—
	公關(guān)與推銷	10	15	25
	溝通與協(xié)調(diào)（英語）	10	15（5）	35（30）
	管理與培訓(xùn)	—	—	20
合計(jì)		100	100	100

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