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山東技校網(wǎng) >> 技能鑒定 >> 客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
瀏覽[3276]次 [2009-2-28]|
職業(yè)功能 |
工作內(nèi)容 |
技能要求 |
相關(guān)知識(shí) |
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一、 迎 客 準(zhǔn) 備 |
（一）了解客情 |
1.能掌握客人的基本情況 2.能了解客人的基本要求 |
1.我國(guó)兄弟民族的習(xí)慣、民俗 2.主要客源國(guó)的概況 3.旅游心理常識(shí) |
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（二）檢查客房 |
1.能檢查客房的清潔情況 2.能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 3.能檢查客房用品的配備及擺放要求 |
1.客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 2.電器與設(shè)備操作知識(shí) 3.客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn) | |
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二、 應(yīng) 接 服 務(wù) |
（一）迎候賓客 |
1.能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備 2.能熱情主動(dòng)地接待賓客 3.能正確使用接待禮貌用語(yǔ) |
1.儀表、儀容常識(shí) 2.語(yǔ)言運(yùn)用基本知識(shí) 3.英語(yǔ)基本接待用語(yǔ) 4.普通話(huà)基礎(chǔ) |
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（二）引領(lǐng)賓客 |
l.能簡(jiǎn)單地做自我介紹 2.能征詢(xún)客人是否需幫提行李 |
接待服務(wù)常識(shí)及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌 | |
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（三）茶水服務(wù) |
1.能根據(jù)賓客的愛(ài)好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料 2.能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法 |
1.飲料服務(wù)規(guī)范 2.常用飲料常識(shí) | |
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（四）介紹情況 |
1.能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目 2.能介紹客房設(shè)備的使用方法（會(huì)做示范） |
1.中、西餐風(fēng)味特色 2.客房、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容 3.客房設(shè)備使用常識(shí) | |
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三、 對(duì) 客 服 務(wù) |
（一）清潔客房與衛(wèi)生間 |
1.能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作 2.能檢查客房設(shè)備是否完好 3.能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵 4.能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒 5.能進(jìn)行茶具消毒 6.能按要求進(jìn)行地毯吸塵 7.能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品 8.能正確使用清潔設(shè)備 |
1.清潔工具、清潔劑的名稱(chēng)、作用和特性 2.電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識(shí) 3.家具保養(yǎng)常識(shí) 4.“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序 5.吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識(shí) 6.衛(wèi)生間的清潔、消毒要點(diǎn) 7.茶具消毒要點(diǎn) 8.一次******管理常識(shí) 9.用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 10.衛(wèi)生防疫常識(shí) |
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（二）晚間整理 |
1.能按要求進(jìn)行“開(kāi)床”整理 2.能按順序清理垃圾 3.能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔 4.能正確鋪放防滑墊 5.能按要求拉上窗簾 |
1.“夜床”的規(guī)格要求 2.“夜間服務(wù)”程序 3.衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn) | |
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（三）樓層安全 |
1.能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素 2.能按規(guī)定做好鑰匙管理 3.能做好訪客的接待工作 4.能做好客人的保密工作 5.能正確地使用手動(dòng)滅火器 6.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人 7.能按規(guī)定處理“DND”（請(qǐng)勿打擾）牌 8.能按規(guī)定處理賓客的失物 |
l.客房安全規(guī)定 2.客房鑰匙管理規(guī)章制度 3.樓層消防常識(shí) 4.訪客接待須知 5.失物處理規(guī)定 | |
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（四）提供飲料服務(wù) |
1.能適時(shí)補(bǔ)充飲料 2.能正確核對(duì)“飲料簽單” 3.能配合餐飲部門(mén)做好房客用餐工作 4.能核對(duì)飲品有效期 |
1.飲料補(bǔ)充規(guī)定 2.飲料結(jié)賬方式 3.房客用餐服務(wù)規(guī)程 | |
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（五）借用物品服務(wù) |
1.能向客人介紹租借物品的使用方法 2.能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定 |
1.出借物品的名稱(chēng)、用途、性能及出借程序 2.賠償規(guī)定 | |
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四、 送 客 服 務(wù) |
（一）賓客行前準(zhǔn)備 |
l.能及時(shí)掌握離店客人的情況 2.能明確并落實(shí)客人囑咐的****事項(xiàng) 3.能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)” 4.能了解客人是否結(jié)賬 |
1.賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 2.****事項(xiàng)須知 |
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（二）送別客人 |
1.能協(xié)助行李員搬運(yùn)行李 2.能用合適的敬語(yǔ)向客人告別 3.能禮貌地征詢(xún)客人意見(jiàn) |
服務(wù)告別用語(yǔ) | |
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（三）善后工作 |
1.客人離店后能對(duì)房?jī)?nèi)物品及時(shí)進(jìn)行檢查與清點(diǎn) 2.能正確處理設(shè)備及物品被損事項(xiàng) 3.能按規(guī)定處理客人遺留物品 4.能及時(shí)將查房情況通告相關(guān)部門(mén) |
1.失物招領(lǐng)程序 2.飯店對(duì)賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定 |
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職業(yè)功能 |
工作內(nèi)容 |
技能要求 |
相關(guān)知識(shí) |
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一、 迎 客 準(zhǔn) 備 |
（一）了解客情 |
l.能用計(jì)算機(jī)查詢(xún)客房信息 2.能按賓客的等級(jí)安排接待規(guī)格 |
飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)一般操作方法 |
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（二）檢查客房 |
1.能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性能 2.能布置各種類(lèi)型的客房 |
1.報(bào)修程序 2.客房類(lèi)型及布置要求 | |
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二、 應(yīng) 接 服 務(wù) |
（一）迎候賓客 |
能用英語(yǔ)介紹客房服務(wù)的內(nèi)容 |
l.飯店常用接待用語(yǔ) 2.中外禮儀、習(xí)俗常識(shí) |
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（二）介紹情況 |
1.能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法 2.能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn) |
飯店各部門(mén)的服務(wù)設(shè)施與功能 | |
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三、 對(duì) 客 服 務(wù) |
（一）清潔客房與衛(wèi)生間 |
l.能發(fā)現(xiàn)初級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問(wèn)題，并給予指導(dǎo) 2.能清潔貴賓房 |
貴賓房清潔要求 |
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（二）清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生 |
l.能實(shí)施“大清潔”計(jì)劃 2.能正確使用清潔劑 3.能定期對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng) |
1.清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識(shí) 2.各類(lèi)清潔劑的成分。性能 3.“大清潔”計(jì)劃的范圍、內(nèi)容及程序 | |
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（三）特殊情況處理 |
能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹�、幫�?/FONT> |
1.基本護(hù)理常識(shí) 2.客人個(gè)人資料 | |
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（四）****客人洗衣及擦鞋服務(wù) |
1.能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)事項(xiàng) 2.能正確核對(duì)《洗衣單》 3.能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù) |
1.《洗衣單》填寫(xiě)要求 2.皮革保養(yǎng)常識(shí) | |
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四、 會(huì) 議 服 務(wù) |
會(huì)議布置與服務(wù) |
1.能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類(lèi)型的會(huì)議室，安排服務(wù)人員 2.能準(zhǔn)備所需文具、用品 3.能提供飲品服務(wù) 4.能使用視聽(tīng)設(shè)備 |
l.會(huì)議室布置規(guī)范 2.會(huì)議禮儀常識(shí) 3.會(huì)議服務(wù)常識(shí) 4.視聽(tīng)設(shè)備使用基礎(chǔ)知識(shí) |
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五 客、 房 用 品 管 理 |
（一）樓層庫(kù)房的管理 |
1.能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品的保管 2.能正確掌握客房的儲(chǔ)備量 3.能正確使用登記表 |
1.一次******的名稱(chēng)與數(shù)量配備 2.一次******的收發(fā)制度3.有關(guān)表格填寫(xiě)常識(shí) |
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（二）控制客用品 |
1.按客房等級(jí)發(fā)放一次****** 2.按飯店規(guī)定，計(jì)算客房每日、每月、每季客用品的使用量 3.能進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) |
盤(pán)點(diǎn)知識(shí) | |
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（三）布草管理 |
l.能掌握樓層布草間的基本儲(chǔ)存量 2.能進(jìn)行布草的盤(pán)點(diǎn)工作 3.能根據(jù)使用情況，適時(shí)提出更換處理舊布草的意見(jiàn) 4.能正確填寫(xiě)《報(bào)損單》 |
1.布草質(zhì)量的要素與規(guī)格 2.樓層布草房管理基本要求 3.樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn) 4.布草的收發(fā)制度 |
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職業(yè)功能 |
工作內(nèi)容 |
技能要求 |
相關(guān)知識(shí) |
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一、 迎 客 服 務(wù) |
制定服務(wù)方案 |
1.能正確制定人員計(jì)劃及物品準(zhǔn)備計(jì)劃 2.能根據(jù)需要對(duì)各種用品的配置及擺放提出設(shè)計(jì)意見(jiàn) 3.能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作 |
l.樓層（或公共區(qū)域）設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識(shí) 2.成本控制基礎(chǔ)知識(shí) 3.工作定額標(biāo)準(zhǔn) |
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二、 對(duì) 客 服 務(wù) |
（一）清潔客房 |
1.能控制并實(shí)施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2.能正確實(shí)施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn) 3.能設(shè)計(jì)各類(lèi)客房的布置方案 4.能制定客房清潔與檢查的各種表格 5.能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法 |
1.飯店星級(jí)劃分常識(shí) 2.本飯店客房類(lèi)型 3.常見(jiàn)地面、墻面材料的性能與保養(yǎng)方法 |
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（二）接待貴賓 |
1.能根據(jù)貴賓的級(jí)別制定接待方案 2.能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù) 3.能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的解決方法 |
1.對(duì)客服務(wù)的兩種模式 2.貴賓等級(jí)與服務(wù)共性的要求 3.貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn) 4.貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范 | |
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三、 溝 通 與 協(xié) 調(diào) |
（一）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系 |
1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系 2.能妥善處理客人的疑難問(wèn)題 |
1.各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序 2.部門(mén)間的協(xié)調(diào)原則 |
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（二）協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系 | |||
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四、 客 房 管 理 |
（一）客房用品管理 |
1.能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定儲(chǔ)存量 2.能及時(shí)提供客房用品申購(gòu)要求 3.能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標(biāo)準(zhǔn) |
1.客用品成本與計(jì)算方法 2.對(duì)一般客用品的品質(zhì)要求和對(duì)星級(jí)飯店的客用品品質(zhì)要求 3.動(dòng)態(tài)控制能力 |
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（二）員工培訓(xùn) |
1.能承擔(dān)專(zhuān)業(yè)理論培訓(xùn) 2.能承擔(dān)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) |
客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí) |
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項(xiàng)目 |
初級(jí)(%) |
中級(jí)(%) |
高級(jí)(%) | |
|
基本要求 |
職業(yè)道德 |
5 |
5 |
5 |
|
基礎(chǔ)知識(shí) |
20 |
20 |
20 | |
|
相 關(guān) 知 識(shí) |
迎客準(zhǔn)備 |
15 |
15 |
5 |
|
應(yīng)接服務(wù) |
20 |
15 |
— | |
|
對(duì)客服務(wù) |
25 |
15 |
15 | |
|
送客服務(wù) |
15 |
— |
— | |
|
會(huì)議服務(wù) |
— |
15 |
— | |
|
溝通與協(xié)調(diào) |
— |
— |
20 | |
|
客房用品管理 |
— |
15 |
20 | |
|
客房管理 |
— |
— |
15 | |
|
合計(jì) |
100 |
100 |
100 | |
|
項(xiàng)目 |
初級(jí)(%) |
中級(jí)(%) |
高級(jí)(%) | |
|
技 能 要 求 |
迎客準(zhǔn)備 |
20 |
15 |
15 |
|
應(yīng)接服務(wù) |
25 |
15 |
— | |
|
對(duì)客服務(wù) |
30 |
25 |
20 | |
|
送客服務(wù) |
25 |
— |
— | |
|
會(huì)議服務(wù) |
— |
20 |
— | |
|
溝通與協(xié)調(diào) |
— |
— |
15 | |
|
客房用品管理 |
— |
25 |
20 | |
|
客房管理 |
— |
— |
30 | |
|
合計(jì) |
100 |
100 |
100 | |
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